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【行風(fēng)建設(shè)】關(guān)于對患者意見（投訴）處理登記本的管理規(guī)定

發(fā)布者：admin 作者：來源：發(fā)布時間：2022-10-18 11:40:54

各部門、科室：
為樹立“以患者為中心”的理念，及時了解患者需求，征求患者意見，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷評價和改進醫(yī)療服務(wù)工作，推進醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。依據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》《醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應(yīng)當(dāng)”》等法規(guī)，醫(yī)院要求各臨床科室、服務(wù)窗口在醒目位置掛放了“患者意見（投訴）登記本”方便患者留言反饋意見、建議?，F(xiàn)對“患者意見（投訴）登記本”的管理作如下要求，請各部門、科室遵照執(zhí)行。
一、各科室在醒目位置掛放“患者意見（投訴）登記本”及水性筆。登記本保持整潔美觀，發(fā)現(xiàn)臟污或滿頁及時更換，更換的登記本交行風(fēng)辦存檔。
二、“患者意見（投訴）登記本”列入入院宣教內(nèi)容。病室責(zé)任護士宣講告知，鼓勵患者留言，反饋就診感受，征求患者意見。
三、科室負責(zé)人每日下午下班前查看登記本，對患者的留言及時回復(fù)，對意見及時處理反饋。回復(fù)時要求簽署姓名及日期，對患者表揚回復(fù)：謝謝患者的肯定和鼓勵等；對患者批評回復(fù)：虛心接受您的意見，我們及時改正等；對患者建議回復(fù)：感謝、反饋、采納等。對反饋問題及時應(yīng)答處理、整改，與患者形成及時互動。需要調(diào)查核實或涉及多部門的投訴事項科室負責(zé)人及時反饋相關(guān)負責(zé)人。相關(guān)負責(zé)人必須在10個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理意見。
四、行風(fēng)辦每周查看登記本，查看患者意見、建議及科室回復(fù)情況，及時收集表揚及投訴情況。對患者投訴情況及時收集，督促整改，定期統(tǒng)計分析投訴信息，提出加強和改進服務(wù)建議。醫(yī)務(wù)人員受表揚的次數(shù)，作為評選優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星的參考依據(jù)。對負責(zé)人未及時處理及回復(fù)情況通報、登記，列入年終績效考扣罰處理，- 0.5分/次。
五、投訴本設(shè)置點及負責(zé)人

投訴本設(shè)置點	負責(zé)人	投訴本設(shè)置點置點	負責(zé)人
門診大廳	門診辦負責(zé)人	功能科	功能科負責(zé)人
各住院科室（近護士站）處）	科室護士長	檢驗科	檢驗科負責(zé)人
住院處	住院處班長	放射科	放射科負責(zé)人
治未病中心	中心負責(zé)人	急診留觀室	門診護理部

六、本規(guī)定從下發(fā)之日起執(zhí)行。

湘潭市中醫(yī)醫(yī)院
2022年3月7日

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