小小導(dǎo)診 大大的贊

　      　
　  “您好，請(qǐng)問您有什么需要幫助的嗎？”伴隨著清晨第一聲親切的問候，導(dǎo)診護(hù)士們又開始了一天緊張而忙碌的工作。導(dǎo)診護(hù)士作為患者進(jìn)入醫(yī)院后接觸到的第一層“門面”，其工作不是“辛苦”兩個(gè)字可以簡(jiǎn)單概括的。一年365天，每天站立近8個(gè)小時(shí)的辛苦工作，迎接著眾多前來就診的患者，她們的親切微笑讓患者就醫(yī)的緊張感一下就減少了許多。
　　“護(hù)士，醫(yī)生幾點(diǎn)上班?。?rdquo; “護(hù)士，今天某某大夫坐診么？” “護(hù)士，在哪掛號(hào)？掛號(hào)需要辦卡么?沒帶身份證怎么辦卡？” “護(hù)士，我頭疼掛哪個(gè)科？” “護(hù)士，XX科室怎么走?。?rdquo; “護(hù)士，電梯在哪，廁所在哪？收費(fèi)處在哪？”…導(dǎo)診護(hù)士們每天被各種問題圍繞著。自從醫(yī)院推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)以來，也隨之設(shè)置了導(dǎo)診團(tuán)隊(duì)，為了配合導(dǎo)診品牌文化建設(shè)，體現(xiàn)在以人為本的細(xì)節(jié)服務(wù)上。導(dǎo)診人員在門診大廳，所承擔(dān)的工作不僅是迎來送往指指路，更多的是肩負(fù)著為患者提供及時(shí)準(zhǔn)確的預(yù)檢分診、答疑、指導(dǎo)以及健康宣教，除了需要扎實(shí)的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和基本醫(yī)學(xué)技能外，還要具備良好的溝通能力、規(guī)范的服務(wù)禮儀、和沉著的臨場(chǎng)急救應(yīng)變能力。
　　某日下午，一位碧眼金發(fā)的外國(guó)人表情痛苦進(jìn)入門診大廳，并在導(dǎo)診臺(tái)前比劃起來，導(dǎo)診護(hù)士張銀前往相迎，并英語與其溝通，原來這位叫John kennedy外賓是湘潭大學(xué)的訪問學(xué)者，腰疼老毛病突然犯了，朋友推薦來中醫(yī)醫(yī)院，因完全不懂中文，想著只能比劃交流，卻意外的碰到懂英的導(dǎo)診，張銀了解來意后，“一對(duì)一”服務(wù)，帶著掛號(hào)，并一路陪同，把John kennedy指引到了院知名專家趙忠輝教授的專家診室。診室里，專家仔細(xì)問詢、檢查，期間張銀一直在旁充當(dāng)翻譯，協(xié)助了解病情和介紹治療方案，經(jīng)過一個(gè)療程的治療，癥狀大大緩解。“從第一次到這家醫(yī)院，一直都是張銀在幫助我，掛號(hào)、付費(fèi)、拿藥，趙教授替我治療，我們現(xiàn)在已經(jīng)是很好的朋友，他們讓剛到中國(guó)的我覺得很親切。中醫(yī)很magical，趙忠輝教授的醫(yī)術(shù)很magical，就算我回到我的國(guó)家，我也會(huì)記得中國(guó)的這段難忘的經(jīng)歷”。臨回國(guó)前，John kennedy特意前來湘潭市中醫(yī)醫(yī)院表達(dá)感謝，并與趙忠輝教授及導(dǎo)診臺(tái)護(hù)士張銀合影留念。
　　一位腿腳患有殘疾的患者步履艱難地走進(jìn)大廳，導(dǎo)診護(hù)士立刻上前詢問：“您好，我是導(dǎo)診護(hù)士。請(qǐng)問有什么可以幫到您的？”經(jīng)過他的敘述，先攙扶著他坐在大廳的排椅上休息等待，并根據(jù)他的需求幫他掛號(hào)，指引他去對(duì)應(yīng)的醫(yī)生診室。就診結(jié)束后，又幫著他辦完了交費(fèi)、取藥手續(xù)。患者十分感動(dòng)，對(duì)我們醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量贊口不絕。
　　一個(gè)年過七旬白發(fā)蒼蒼的老人看內(nèi)科。因?yàn)槟挲g大，行動(dòng)很不方便，眼睛又因?yàn)榧不?，幾乎看不清楚，我們的?dǎo)診護(hù)士一路攙扶著他就診，有不清楚的地方就耐心講解。當(dāng)他們看完病，護(hù)士把他們送上公交車時(shí)，淳樸的他只會(huì)反復(fù)呢喃：“小姑娘，辛苦你們噠，謝謝你們噠!”
　　在門診大廳門口樓梯口，有位家屬推著輪椅在焦急地張望著。這時(shí)導(dǎo)診護(hù)士走上前，得知原來是要去做檢查?？墒遣∪说募覍僖彩抢先?，而病人又不能走路，搬動(dòng)十分困難，急得不可開交。“別著急，我們幫您把病人抬上去檢查。”就王牡、吳儀輝兩名導(dǎo)診護(hù)士一起抬著輪椅，小心翼翼一步一步往上走，還真是巾幗不讓須眉!
　　因我院門診兒科唐君蘭醫(yī)生聲名在外，慕名前來的家長(zhǎng)很多，只要是唐醫(yī)生坐診，其診室外就黑壓壓都是等待的抱 著小孩的家屬，現(xiàn)在每個(gè)小孩都是父母的掌上明珠。孩子生病，家屬普遍表現(xiàn)為焦焦慮、急躁，不愿排隊(duì)等候，都希望自己希望走一條綠色通道，早看病、早治療。可專家就一人，分身乏術(shù)。只能排隊(duì)，這種心情如果沒能得到舒緩，容易觸發(fā)他們的過激行為。這時(shí)及時(shí)、有效、科學(xué)、合理做好就診前準(zhǔn)備工作顯得尤為重要。導(dǎo)診護(hù)士一邊需要維持秩序、又需要耐心解答，嗓子都講嘶啞了，衣服是汗潮了又干了，縱使如此，還是經(jīng)常會(huì)受到委屈。有一次，在兒科門診分診的護(hù)士因?yàn)榈群虻娜颂?，患兒家屬朝?dǎo)診護(hù)士大發(fā)脾氣，破口大罵，她委屈的哭了，雙眼被淚水蒙住，只能含著淚水繼續(xù)為病人耐心的分診、叫號(hào)。
　　為了方便引導(dǎo)就醫(yī)者，醫(yī)咨訊臺(tái)正對(duì)著醫(yī)院大門處。而且大廳因暫時(shí)未有中央空調(diào)，初冬嚴(yán)寒時(shí)節(jié)，醫(yī)院外的冷空氣從大門直往人身上“躥”。導(dǎo)診工作需要四處行走忙碌，寒冷的冬天都能走出汗出來，稍事休息之時(shí)，汗還沒醒，冷風(fēng)一吹，這一冷一熱，就很容易感冒，她們還笑稱冬天上班抱著熱水杯子，下班抱著中藥罐子。
　　在導(dǎo)診過程中經(jīng)常會(huì)遇到以前從沒有受過的委屈和困難，有時(shí)候聽著病人的喧嘩與家屬不耐煩的嘆息，還要承受著病人及家屬莫名的抱怨與責(zé)罵，而她們選擇默默的忍受，絕不會(huì)對(duì)患者發(fā)脾氣。醫(yī)院導(dǎo)診臺(tái)的姑娘們?cè)谄椒驳膷徫簧?，用?dǎo)診的方式為病人做了大量的力所能及的工作，患者來就診，她們是接待員;患者來咨詢，她們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，她們是陪診員;患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)有誤解，她們是協(xié)調(diào)員，她們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任，她們沒有值得夸耀的工作成績(jī)，患者的滿意，患者的口碑，是她們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，她們用靚麗的身姿勾畫了中醫(yī)院一道道美麗的風(fēng)景線,用發(fā)自內(nèi)心的熱情服務(wù)體現(xiàn)中醫(yī)院以人為本的辦院宗旨，為導(dǎo)診臺(tái)的姑娘們點(diǎn)贊。

　　
　　
　　
　　張銀  供稿